互聯網思維體驗需要追求極致
發布時間:2014-12-26 11:17:54
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    360如何利用免費和體驗的為創新,最終顛覆了傳統的殺毒行業。在這里,我希望從一些小的例子講起,見微知著,告訴大家360是如何從細節入手,在每款產品中做到體驗至上的。

   
    其實,每個用戶行為都不是像我們想象的那樣,這就需要我們能找到一種方法,能夠理解用戶行為背后真正的含義。今天在360,可能我是最容易進入普通用戶模式的人。我經常刷微博看用戶是怎么罵360的。他用360的產品,用著很舒服,360給他解決很多問題,還終身免費,但可能哪天他的電腦出了狀況,甚至不是360的問題,他就上來開罵,說360爛到家了。看到這個我也很氣憤,但我轉念一想,什么樣的產品經理最牛?是把產品做到讓用戶罵不出來的產品經理最牛。我建議產品經理們去聽用戶吐槽,這就是真正和用戶打交道,這樣你會發現很有用的東西。

   
    早年我記得印象很深的一個故事,說的是一個老太太給戴爾公司打電話,說電腦上放咖啡托的托盤壞了。戴爾公司的客服很納悶,問了半天才搞清楚,原來老太太把彈出的光驅當咖啡托盤了。話說,如果你是一個產品經理,遇到老太太的問題你會怎么辦?只把她當一個傻老太太一笑了之?

   
    另外一個案例,是我們當初做了一款產品叫360密盤,很失敗。我們想當然地幫用戶虛擬出一個X盤。由于X盤是虛擬的,對數據加密后,就需要存在硬盤上的而一個地方,比如以大文件形式存在D盤里。但是很多用戶把文件擋在X盤里后,覺得D盤的文件太占用空間,就毫不猶豫地刪掉了。刪掉之后,他們發現自己存在密盤里的文件消失了,于是開始罵我們。
我們做了360云盤,但發現很多用戶理解不了“同步的概念。比如,很多用戶投訴說,我辛辛苦苦地把相片保存在云盤,怎么都丟了?!我們當時的第一反應是:后臺出了問題!了解后才知道,用戶看到了“上傳完畢后,就認為都存在網上了,然后就把云盤目錄里的文件全刪了。

   
    這些都是用戶典型的行文,而且用戶永遠覺得他沒錯。你如果認為這些用戶真傻,真無知,好吧,那我敢打賭,你永遠不會做出擁有上億用戶的產婆來。真聰明的,是從用戶的罵聲和批評里面找到產品存在的真正問題,了解用戶使用產品的心理,甚至能夠把很多用戶隱含的需求給挖掘出來。

   
    360開機小助手,其實也不是哪個天才突發奇想、靈光閃現出來的。我們在給用戶提供技術支持服務的時候,發現這樣一個現象:很多普通用戶的電腦越用越慢,于是就以為自己的電腦中毒了,然后就用360殺毒一遍一遍地查。但他們根本就查不出來什么,還是慢,因為電腦根本沒有中毒,于是他們就開始憤怒,罵360殺毒沒用。我們開始意識到。用戶需求的不是殺病毒,而是電腦啟動快。這時候,我們發現電腦啟動慢,是以為內電腦加載了很多軟件的開機啟動項,什么播放器、下載器、聊天器,都要隨機啟動,開機的時候這些軟件同時啟動,占用了太多內存,電腦肯定就會慢下來了。這個時候,我們才開始研究啟動項的問題。

   
    做產品必定是個痛苦的過程。用戶永遠是對的,我們不能對用戶發脾氣,有的號死后甚至需要放下自尊,因為在用戶面前,自尊沒用。當你做出真正好的產品的時候,當你成功的時候,行業里就會尊重你。在行業里面,做出點成績,你可以驕傲一點,但面對用戶,你永遠要放下身段,傾聽用戶的需求,甚至傾聽用戶的羞辱。我們都是這么走過來的。

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