內訓課

 
課程名稱: 內部客戶服務
授課講師: 蔣小華
課程價格: 元/天
天   數:
課程人氣: 1789
分 享 到: 分享到新浪微博 分享到騰訊微博 分享到MSN 分享到開心網 分享到人人網 分享到豆瓣 分享到白社會 分享到郵件 分享到愛分享
課程綱要:  
課程說明:
公司內部無論是上下級間,還是同事、部門間的協同是企業運作效率的關鍵,也是影響企業效益不可忽略的部分。建立內部客戶服務意識與協同機制是解決這一問題的核心。
課程收益:
本課程營旨在通過內部客戶意識、結果導向、溝通協作的理念、方法及工具,全方位打造團隊的執行力與協作力,讓學員成為職業、專業、敬業的職業化人才。
1.讓學員了解內部客戶服務意識的重要價值,充分發揮團隊精神;
2.讓學員掌握內部客戶溝通技巧與策略,使團隊間的協作更加緊密;
3.讓學員掌握內部客戶有效服務的黃金法則,讓內部客戶服務文化生根發芽;
4.讓學員掌握內部人際沖突的處理和談判策略,化沖突為雙贏。
培訓時間:1天
課程大綱:
一、建立內部客戶服務意識與機制
1.為什么要提倡內部客戶服務意識?
a)工作價值問題;
b)工作效率問題;
c)團隊協作問題。
2.誰是我們的內部客戶?
a)層級客戶;
b)職能客戶;
c)工作客戶。
3.內部客戶服務意識:
a)4C觀念;
b)4R意識;
c)3C要素。
4.如何讓內部客戶滿意?
a)讓“內部客戶”訂貨;
b)從“內部客戶”處發現商機;
c)管理上讓上司滿意,服務上讓其它部門滿意;
5.建立內部客戶制度;
a)建立內部客戶服務的流程;
b)360度評價系統; 
c)內部客戶投訴制;
d)崗位輪換和代理制;
二、內部客戶服務產六大黃金法則
1.結果導向:是做好了,不是做了;
a)重視價值:不只是人才,而是人財;
b)真正執行:企業要結果,不要理由;
c)結果思維:定義結果和只為結果買單。
2.責任邏輯:擁抱責任,鎖定責任;
a)責任勝于能力
b)從以自己為重到以工作為重轉變;
c)鎖定責任:是否會跳來跳去?
3.團隊法則:幫助別人,強大自己;
a)三贏思維:你好、我好、大家好;
b)取長補短:關注別人的優點;
4.感恩心態:感恩是一種智慧;
a)理所當然的事越來越少,所感謝的越來越多;
b)清晨六問與靜夜六思
5.人際理念:人脈=錢脈
a)糟糕的人際關系;
b)相處之道與和諧之道。
6.服務意識:服務是一種價值。
a)多一點點微笑:欲取之,必先予之;
b)不要吝嗇贊美:面子給你,里子給我;
c)用營銷的方式:有好處能使鬼推磨。
三、內部客戶服務的溝通技巧
1.溝通與協作的基礎
a)影響組織溝通的因素
b)企業內常見的溝通障礙
c)溝通與協作的五大思維
d)溝通目標:鼓舞對方達成行動;
e)溝通步驟:編碼、解碼、反饋;
f)溝通的三種表現
2.傾聽與反饋的藝術
a)傾聽的層次
b)傾聽的用詞、語調和動作
c)傾聽的技能/傾聽的禁忌
d)問對問題:了解他的心/發問的技巧
e)有效反饋:理解確認/異議澄清/肢體語言反饋
3.溝通的策略
a)親和力的建立:
b)同理心溝通
c)合一架構法
4.如何與上級溝通
a)你的上司怎樣看你
b)接受工作三個步驟
c)學會傾聽上級
d)為什么我的建議沒有采納?
e)寫下來,問清楚,說明白
f)復命:及時復命,讓業績不打折
5.如何與下屬溝通
a)下級溝通的原則
b)與問題型員工溝通
c)如何提出你的批評
6.橫向(跨部門平級)溝通
a)“功夫在詩外”的啟示
b)部門間橫向溝通的要點
c)了解其他部門運轉
d)創造橫向溝通的環境
7.內部客戶服務的處理沖突技巧
a)什么是沖突?
b)如何看待沖突?
c)建設性沖突與破壞性沖突
d)沖突處理的5種策略
e)沖突處理原則及避免注意事項。


講師助理:余威 15158182962 (QQ:37205844)

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