內訓課

 
課程名稱: 如何處理客戶投訴(銀行柜員)
授課講師: 安妮
課程價格: 元/天
天   數: 1 天
課程人氣: 4618
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課程綱要:  

第一模塊    客戶滿意理論
競爭帶來的
客戶的期望越來越高
競爭的不同階段
服務的特征
顧客流失的原因
服務缺失的三大根源
誰是客戶
客戶關系的四個層次
顧客滿意=實際效果/顧客預期
實際效果>顧客預期 
實際效果 ==顧客預期 
顧客預期>實際效果 


第二模塊   客戶投訴理念
什么是客戶投訴
當面對客戶投訴時,有無以下反應?
討論:客戶為什么投訴?
常見投訴問題:
絕大部分的客戶是不會來投訴的:
抱怨與信賴
客戶投訴的價值
面對抱怨我們應有的工作態度
投訴處理的基本原則


第三模塊   投訴處理步驟及技巧
客戶類型
性格分析
觀察四步驟
平息客戶不滿的步驟
第一步:迅速隔離(營業廳)
第二步:安撫情緒
第三步:充分道歉
第四步:搜集信息
第五步:給出方案
第六步:征求意見
第七步:跟蹤服務


第四模塊   特殊客戶處理技能
投訴為生的客戶
固執已見型客戶
無理取鬧型客戶
暴力傾向型客戶
有備而來型客戶
對外宣傳型客戶


第五模塊   如何拒絕客戶無理要求
為什么要拒絕
拒絕客戶所針對的狀況
拒絕的技巧
實戰技巧
個案角色演練
避免投訴的口訣

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